カスタマーハラスメントに対する基本方針　

有限会社ケアリズムサンレイ

代表取締役　吉本　貴

1 はじめに

有限会社ケアリズムサンレイは、ご利用者様とそのご家族の在宅での暮らしを支えることを使命として、訪問介護、居宅介護支援、介護タクシーなどのサービスを提供しています。

こうしたサービスは、職員が安心して働ける環境があってこそ、質の高いものとして継続して提供できると私たちは考えています。ご利用者様やご家族からいただくご意見・ご要望は、サービス向上のための大切な機会として真摯に受け止めます。一方で、職員の尊厳や人格を傷つける行為、就業環境を害する行為に対しては、職員を守るため、組織として毅然と対応します。

この方針は、職員を守るとともに、すべてのご利用者様に安定したサービスをお届けし続けるために定めるものです。

2 カスタマーハラスメントの定義

本方針では、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

ご利用者様、ご家族、関係者などからの言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えたものであり、職員の就業環境が害されるもの

要求の内容に妥当性がある場合でも、その実現のための手段や態様が社会通念上不相当であれば、カスタマーハラスメントに該当することがあります。また、要求の内容自体が不当なものである場合も同様です。

3 対象となる行為の例

次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

身体的な攻撃(たたく、蹴る、つねる、物を投げる、唾を吐くなど)
精神的な攻撃(暴言、人格の否定、侮辱、脅迫、大声での威嚇など)
継続的、執拗な言動(長時間にわたる叱責、同じ内容の要求や苦情の繰り返し、長時間の電話や居座りなど)
契約や制度上できないサービスの強要(介護保険の対象外の行為の要求、訪問時間外・契約外の対応の強要など)
不当な金品の要求や、正当な理由のない謝罪(土下座など)の要求
性的な言動(身体への不必要な接触、つきまとい、わいせつな言動、性的な冗談や質問など)
差別的な言動や、職員の個人情報の詮索
職員の顔写真や氏名などを、無断でSNSやインターネット上に公開・投稿する行為
職員への過度な贈り物の要求や、個人的な連絡先の執拗な要求
上記のほか、職員の就業環境を著しく害する行為

4 カスタマーハラスメントに該当しないもの

次のようなものは、カスタマーハラスメントには当たりません。

サービスの内容や質に対する正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出
制度やサービスについてのご質問、ご相談
認知症や疾患、障害などの症状に起因する言動(この場合は、症状への理解のもと、ケアマネジャーや医療機関などの関係者と連携し、適切な支援方法を検討します)

5 私たちの取り組み

基本方針の周知:本方針を職員に周知します。
相談体制の整備:職員が一人で抱え込まずに相談できる窓口を設置し、相談者のプライバシーを守るとともに、相談したことで不利益な扱いをしません。
対応の手順の整備:カスタマーハラスメントが疑われる場合の報告・対応の手順を定め、個人ではなく組織として対応します。
職員への教育・研修:カスタマーハラスメントへの適切な対応方法について、職員への研修を行います。
被害を受けた職員の保護:被害を受けた職員の安全と心身のケアを最優先とし、必要に応じて、担当者の変更、複数名での対応、医療機関の受診の促しなどを行います。
関係機関との連携:悪質な場合や、職員の安全が脅かされるおそれがある場合は、警察、弁護士、行政などの関係機関と連携して対応します。

6 カスタマーハラスメントが確認された場合の対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、事実関係を丁寧に確認したうえで、次のとおり対応します。

行為の内容が不適切であることをお伝えし、改善をお願いします。
改善が見られない場合や、行為が悪質な場合は、サービスの提供をお断りすること、契約を解除すること、警察や弁護士に相談することなどの措置をとることがあります。
その際は、ご利用者様の生活に支障が出ないよう、ケアマネジャーや地域包括支援センター、行政などの関係機関と連携し、他のサービスへの円滑な移行についても配慮します。

なお、認知症などの症状によるものかどうかの判断が難しい場合には、ご家族や主治医、関係機関とも相談のうえ、慎重に対応します。

7 ご利用者様・ご家族の皆様へのお願い

職員が安心して働ける環境は、ご利用者様に質の高いサービスをお届けするための土台です。お気づきの点やご要望がございましたら、遠慮なくお伝えください。誠実に対応いたします。皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

8 本方針の見直し

本方針は、法令の改正や社会情勢の変化、当法人の状況に応じて、必要に応じて見直します。

附則
この指針は、令和8年10月１日より施行する。

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